IL CLIENTE

COMUNICAZIONE

COMUNICARE

In ogni attività commerciale è importante saper comunicare. Non basta sapere. Un commerciante ambulante deve conoscere ogni aspetto della merce che vende e del mercato che frequenta. Egli, però, deve anche coinvolgere il cliente interpretandone esigenze  e desideri. Ciò dipende dal suo modo di comunicare, di relazionarsi. Sapere e saper comunicare formano un tutt’uno da cui dipende l’efficacia del colloquio di vendita.

1^ REGOLA: TUTTO COMUNICA

Nel colloquio di vendita il contenuto, cioè le parole che si usano per dare le informazioni richieste dal cliente, rappresenta solo una piccola parte della comunicazione (il 10% secondo gli esperti), mentre la parte più rilevante riguarda  il modo di comunicare, cioè il tono della voce (30%) e la gestualità (60%), ovvero le espressioni del volto, i gesti e i movimenti che accompagnano il parlato. Anche l’ambiente in cui avviene la comunicazione – il banco di vendita e il mercato – comunica attraverso gli elementi che lo caratterizzano (allestimento,  arredi, luci, colori, rumori…).

  • CONTENUTO

  • TONO DELLA VOCE

  • GESTUALITÀ

2^ REGOLA: ASCOLTARE

Ascoltare non corrisponde al semplice “udire”. Esso implica una particolare capacità di entrare in sintonia con il cliente e, in un certo senso, di “sentire quello che lui sente”. Sapere ascoltare è quella capacità di immedesimarsi nell’altro che gli esperti chiamano empatia (dal greco “en” dentro e “pathos” patire-sentire = sento come tu senti perché mi metto nei tuoi panni).

Un famoso psicologo americano, Edwin Garrigues Boring (1886-1968), studioso della percezione umana, ideò un test sull’ empatia/ascolto che vale la pena conoscere:

OSSERVA  QUESTA IMMAGINE PER UN MINUTO…

BORING

CHE COSA HAI VISTO?

Una signora anziana con il capo reclinato?

Una giovane donna con una piuma sul capo?

La befana?

Dante?

Un leone con le fauci spalancate?

Altro?

È molto raro che diverse persone vedano la stessa immagine. In realtà, l’immagine contiene due volti di donna, una giovane di profilo e una  anziana in posizione frontale.

Boring la titolò “la figura delle due donne”. Ma ciascuno è libero di vedere ciò che vuole, cioè ciò che la sua percezione soggettiva gli consente di “mettere a fuoco”.

QUALE INSEGNAMENTO POSSIAMO TRARRE DA QUESTO SEMPLICE TEST? QUAL È IL MESSAGGIO CHE BORING VUOLE TRASMETTERCI?

Ci sono modi diversi di percepire la stessa cosa. Ci sono modi diversi di interpretare la realtà, le esperienze che facciamo. Questa diversità dipende da fattori culturali (valori, credenze, abitudini…) e caratteriali (temperamento, stress…) che creano schemi mentali attraverso i quali guardiamo e interpretiamo la realtà.

Cosa ci insegna l’empatia? A stare in guardia, a non pensare che il “nostro modo di vedere” sia identico a quello del proprio interlocutore. Spesso i soggetti che comunicano sono su fronti opposti e provano la sensazione di non riuscire a comunicare.

La comunicazione accade solo quando ci poniamo in ascolto dell’altro e accettiamo la fatica di immedesimarci in lui, nel suo stato d’animo, nelle sue esigenze, nei suoi problemi.

3^ REGOLA: L’ATTEGGIAMENTO POSITIVO

Il colloquio di vendita tra commerciante e cliente comporta domande, obiezioni, approfondimenti, punti di accordo e di disaccordo. È determinante lo stato d’animo con cui il commerciante lo affronta. Il tono può tradire l’ansia, la stanchezza, il disinteresse verso il proprio interlocutore oppure, all’opposto, serenità, attenzione, disponibilità. È buona regola, allora, controllare il proprio stato d’animo, facendo prevalere un atteggiamento di fondo positivo. Mai “scaricare” sul cliente i propri stati d’animo!

L’atteggiamento positivo si traduce in un linguaggio positivo, cioè in un modo di esprimersi sempre orientato all’accoglienza del cliente, al “farsi carico” delle sue esigenze. Allora la vendita avviene senza esercitare pressioni sul cliente ma persuadendolo nell’ascolto e nel dialogo della convenienza dell’acquisto.

Può essere utile consultare il decalogo del linguaggio positivo:

  • utilizzare un linguaggio semplice e divulgativo con esempi concreti per comunicare la qualità del prodotto
  • evitare espressioni forzate (“Mi creda, fa un ottimo affare…ne approfitti, è l’ultimo…”)
  • evitare espressioni negative (“Non so…non è di mia competenza…”)
  • farsi carico delle esigenze dell’interlocutore (“Mi informo e le faccio sapere…”)
  • evitare di “dare ordini” (“Attenda un momento!…) ricorrendo in alternativa a domande (“Può attendere un istante, per cortesia?)
  • non correggere mai frontalmente l’interlocutore (“Lei si sbaglia…ha capito male…”) ma aggirare l’ostacolo (“Forse non mi sono spiegato bene…forse è stato male informato…”)
  • indagare le esigenze e i problemi del cliente ponendo semplici domande (“Cosa le serve esattamente?…Lei ha esigenza di un capo caldo e morbido?…Entro quanto tempo ne ha bisogno?”…)
  • inserire nella fase conclusiva del colloquio frasi che rassicurano il cliente dell’acquisto (“Siamo qui ogni settimana per ogni problema…siamo conosciuti per la qualità dei nostri prodotti”)
  • curare l’approccio iniziale con i clienti abituali con espressioni che denotano cortesia e interesse (“Come sta, signora…?…Tutto bene in famiglia?…Come è andata poi con con la stoffa della volta scorsa?…”)
  • gestire i reclami senza mostrarsi distaccati od offesi (“Non è mai successo prima…un difetto del genere è impossibile…lei si sbaglia…”) ma mantenendo calma e sicurezza (“Mi spieghi bene cosa è successo…ora verifichiamo insieme…se c’è un difetto non è un problema sostituire l’articolo…”)